A experiência que uma empresa oferece ao seu cliente é cada vez mais importante para o sucesso em um mercado tão concorrido. E parte fundamental dessa jornada começa ao definir o tempo de atendimento do SLA (Service Level Agreement). Afinal, é preciso assegurar que dois lados estejam satisfeitos com o que foi estipulado, não é mesmo?
Apesar de parecer um pouco confuso, esse é um assunto muito simples de ser compreendido e a sua equipe deve ficar por dentro do assunto. Pensando nisso, preparamos um artigo completo sobre o tema em que vamos abordar os tópicos mais relevantes para otimizar o seu desempenho:
Preparado para dar mais um passo importante para manter o relacionamento positivo com o seu cliente? Continue a leitura deste artigo e confira!
O que é SLA?
Antes de mais nada, é preciso entender o que SLA. A sigla para Service Level Agreement — que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço — é uma técnica utilizada para definir os padrões de qualidade entre contratado e contratante. A ideia é definir certas regras e condições para que o trabalho seja entregue de forma satisfatória para os dois lados do negócio.
Ou seja, todas as partes vão saber exatamente as responsabilidades e obrigações que precisam ser cumpridas. Isso evita, por exemplo, que quem está prestando um serviço seja cobrado acima daquilo que foi estipulado ou que o cliente exija o cumprimento do que está no SLA. Em resumo, é uma forma de definir quais são as metas e as tarefas a serem fornecidas dentro de um contrato.
Trata-se de um documento fundamental para que os profissionais de uma empresa tenham consciência do que devem entregar em suas funções. Ao mesmo tempo, é um guia importante para direcionar esforços e orientar a sua equipe enquanto presta atendimento aos clientes. O SLA, portanto, não pode ser deixado de lado e precisa passar por atualizações constantes.
Por que é importante medir o tempo de atendimento?
Entretanto, na prática, por que é tão importante medir o tempo de atendimento ao cliente? A primeira razão é a certeza de estar cumprindo o que foi prometido ao consumidor. Essa é uma prática básica para assegurar que a experiência oferecida por uma marca seja, de fato, positiva. Se está no acordo que o tempo permitido não pode ultrapassar três minutos, a sua equipe deve entregar essa promessa.
Além disso, o monitoramento é uma ferramenta importante para avaliar internamente o trabalho que está sendo entregue. Afinal, não é porque o limite é um determinado número que, necessariamente, a sua equipe sempre precisa chegar ao máximo do que foi permitido. O objetivo é ter uma noção do desempenho dos profissionais e, caso necessário, realizar alterações e melhorias.
Ao perceber que a sua equipe não está entregando o que foi estipulado no SLA, o gestor deve ficar atento para realizar as mudanças necessárias. O importante é assegurar que o serviço esteja sempre adequado ao que o cliente está esperando. O monitoramento também é uma maneira de assegurar que o seu time esteja sempre performando no mais alto nível.
Por fim, mas não menos importante, medir o tempo de atendimento do SLA é fundamental para aprimorar a experiência oferecida ao cliente. Essa é uma das métricas mais relevantes quando o assunto é a jornada de compra do consumidor. Não à toa, mais de 60% dos consumidores colocam o atendimento como prioridade em relação ao preço ou qualidade do produto e/ou serviço.
Como mensurar o atendimento do SLA?
O que fazer, na prática, para mensurar o tempo de atendimento do SLA com precisão? Confira algumas das nossas dicas!
Faça uma análise completa do atendimento
Para começar, é importante entender o cenário como um todo do atendimento oferecido ao cliente. Isso significa que deve ser feita uma análise completa dos canais de comunicação utilizados para prestar o suporte. A partir de uma avaliação do histórico, fica mais fácil entender quais foram os erros cometidos até o momento e quais estratégias estão funcionando.
Avalie a satisfação do cliente
Mais do que cumprir o tempo de atendimento do SLA, é importante que a experiência entregue seja positiva para o cliente. Por isso, nada melhor do que ouvir a opinião de quem está recebendo o serviço para saber se ela é positiva ou negativa. Mais do que isso, ouvir o cliente é fundamental também para receber feedbacks sobre outros canais que podem ser utilizados ou pontos específicos a serem melhorados.
Classifique as chamadas perdidas
Outro tópico importante é definir como as chamadas perdidas serão classificadas dentro do SLA. Elas podem ser incluídas no processo como oportunidades de contato com leads que foram desperdiçadas, podem ser analisadas normalmente, ou até mesmo ignoradas para os seus cálculos. Essa escolha também vai interferir no resultado final obtido para a definição do tempo de atendimento.
Determine intervalos de tempo
Os intervalos de tempo também precisam ser definidos antes do cálculo do tempo de atendimento do SLA. São etapas importantes para garantir que o resultado seja, de fato, positivo para o consumidor final. O momento de início do cálculo também é fundamental para um número preciso. Ele começa a partir do momento que o chamado se inicia ou quando um atendente assume a operação.
Defina indicadores para acompanhá-los
Também é fundamental definir quais são os indicadores e métricas a serem acompanhados. O objetivo é saber exatamente o que deve ser monitorado, como o número de contatos feitos por atendentes ou até mesmo quantos atendimentos são necessários, em média, para solucionar uma demanda do cliente. Depois, é só estipular os resultados que devem ser conquistados em cada um desses indicadores.
Utilize softwares para mapear os resultados
Assim como a automação é um processo fundamental dentro do marketing, ela pode ser muito útil também em outras áreas, como o atendimento. A ideia é facilitar e otimizar o trabalho de coleta e análise de dados. Você pode apostar em softwares que ajudem a monitorar e acompanhar o desempenho e todos os resultados da sua equipe.
Em primeiro lugar, todas as informações são centralizadas, garantindo que nenhum dado relevante seja perdido e que todos os profissionais saibam o que está acontecendo. Além disso, o software pode fornecer uma visão global do rendimento da equipe, facilitando a identificação de falhas e melhorias que devem ser colocadas em prática para entregar mais aos clientes.
Não deixe de acompanhar os resultados
Além disso, é importante entender que esse é um processo constante para o sucesso de qualquer empresa. Não adianta monitorar por um período e, em seguida, deixar esses indicadores de lado. Ficar atento ao tempo de atendimento do SLA é essencial para entregar sempre uma experiência positiva e isso somente será possível se o monitoramento for feito com regularidade.
O que fazer com os resultados obtidos?
O uso de dados é cada vez mais importante no dia a dia das empresas, mas ele deve ter um propósito. Afinal, de que adianta monitorar tantas informações sobre o serviço prestado se, na prática, nada é feito em seguida? Por isso, é preciso definir objetivos claros a partir da análise dos resultados obtidos. Quais são os índices que precisam ser aprimorados?
Além disso, quais serão as estratégias utilizadas para alcançar esse objetivo? Todas essas informações devem ser discutidas entre os gestores da área, juntando o máximo de detalhes possíveis para uma tomada de decisão ainda mais precisa. Após a definição dos objetivos, é preciso começar a determinar os caminhos para continuar aprimorando a experiência oferecida ao cliente.
O mais importante a se fazer com os resultados obtidos é garantir que eles sejam utilizados regularmente. Sem achismos ou hipóteses, são esses resultados que vão mostrar, na prática, se a sua equipe está oferecendo o atendimento adequado ou não. E se tiver espaço para melhorias, é preciso utilizar os dados para justificar e realizar as mudanças necessárias.
Entender, monitorar e aprimorar o tempo de atendimento do SLA é uma forma de impactar diretamente o resultado das vendas. Querendo ou não, é um dos caminhos para estreitar o relacionamento com os clientes. Oferecer uma experiência positiva no atendimento pode garantir que ele retorne cada vez mais e continue fazendo negócios com a sua empresa por muito tempo.
Agora que você já sabe como o tempo de atendimento do SLA pode ser metrificado, o que acha de continuar se informando sobre o assunto? Continue em nosso blog e descubra como o acordo de nível de serviço (SLA) pode alinhar os times e beneficiar os resultados da sua empresa!
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