Aposto que, como eu, você já dedicou alguns minutos do seu tempo para ler comentários sobre um determinado produto que desejava comprar. E tenho certeza que você já se frustrou, mesmo com ótimas resenhas. Isso pode acontecer por causa de avaliações falsas.
De um modo geral, são falsas percepções sobre um item, feitas com o objetivo de enganar os clientes e minar o trabalho da concorrência.
E essas opiniões falsas não apenas prejudicam a experiência do cliente, mas também impactam a credibilidade de muitas empresas.
E foi nesse cenário que a gigante do e-commerce Amazon anunciou a decisão de entrar em uma batalha judicial contra mais de 10 mil grupos do Facebook, que selecionam pessoas para apresentar avaliações falsas em troca de dinheiro ou produtos.
Mas quais são os impactos das avaliações falsas além do fato de diminuir ou aumentar a demanda por algum produto? É isso que vamos discutir agora.
O caso Amazon: o que essa grande empresa está fazendo sobre isso?
Com o foco em prejudicar uma empresa e enganar os clientes na hora da compra, avaliações falsas não estão apenas na Amazon nos Estados Unidos, mas também no Reino Unido, França, Itália e Japão.
A gigante do e-commerce diz que todas as informações coletadas servirão para identificar quem está por trás desses grupos do Facebook e evitar que esse tipo de situação se repita em outros negócios.
A empresa usa tecnologias avançadas e monitoramento especializado para tentar evitar que os clientes sejam enganados, barrando milhões de avaliações negativas consideradas suspeitas. E entre os produtos que mais sofrem com essas avaliações falsas estão os aparelhos eletrônicos.
Mas esta não é a primeira vez que a Amazon teve que lidar com esse tipo de situação.
Em 2020, no auge da pandemia, a empresa redobrou seus esforços no combate às avaliações falsas espalhadas em redes sociais como Facebook, Instagram e TikTok. De fato, um dos grupos derrubados pela equipe Meta tinha mais de 43.000 membros.
Em 2015, em artigo publicado pelo The Guardian, a empresa disse que enfrentou mais de mil pessoas na justiça que publicaram avaliações falsas em troca de dinheiro.
Na época, a Amazon exigiu que os envolvidos não apenas pagassem pelo crime, mas que denunciassem os responsáveis por orquestrar essa ação contra a empresa.
É importante lembrar que a Amazon foi uma das primeiras empresas a adotar análises de produtos. Desde sua fundação, em 1994, o principal objetivo da gigante do comércio eletrônico é apoiar os clientes no processo de tomada de decisão, com base na disponibilidade de informações completas sobre seus itens disponíveis.
Avaliações falsas: um impacto para e-commerces
É importante dizer que avaliações falsas não se aplicam apenas a pontos negativos, mas também a avaliações falsas positivas.
Afinal, quem não se deparou com um produto que prometia ser tudo, e ao recebê-lo em casa foi surpreendido por algo totalmente diferente?
Ao comprar um produto, queremos que nossas expectativas sejam atendidas e que tudo esteja conforme anunciado, mas quando isso não acontece, temos consumidores que acabam optando por outras formas de aquisição, seja migrando para outras lojas online ou buscando novos maneiras de comprar.
Outro ponto referente ao impacto negativo das avaliações falsas no setor de vendas online é o aumento das devoluções ou trocas.
Na maioria dos casos, ao receber algo diferente do que foi pedido, os clientes entram em contato para mostrar sua insatisfação. E ao solicitar um reembolso, ou uma solicitação de troca, esse processo se torna caro.
Avaliações falsas e as pessoas por trás disso
As avaliações falsas não são feitas apenas por pessoas que procuram dinheiro. Em muitos casos, o esquema é projetado por aqueles que querem prejudicar seus concorrentes.
E também há situações de avaliações falso-positivas feitas pelo próprio vendedor, com o objetivo de aumentar suas vendas. No entanto, estratégias desse tipo não são eficazes se o produto não for de boa qualidade.
Eles podem funcionar no curto prazo, mas à medida que os clientes ficam insatisfeitos com o produto recebido, o efeito rebote fará com que a marca e a reputação caiam.
Um cenário promissor contra avaliações falsas
Como percebemos, avaliações falsas são perigosas e podem causar grandes prejuízos. Além de diminuir as taxas de conversão, elas servem para atrapalhar a satisfação geral.
E a Amazon não está sozinha nisso, pois já existem outros e-commerces sofrendo com esses impactos e que já estão se mobilizando para eliminar o maior número possível de usuários que fazem parte desses grupos.
Mas, apesar das ações contínuas das empresas, há muito a ser feito para acabar com as avaliações falsas de uma vez por todas. É necessário que as empresas afetadas se unam à mídia para falar mais sobre esse assunto e buscar as melhores práticas para a segurança de seus consumidores.
Então, se você é um varejista de e-commerce, procure sempre usar as melhores ferramentas para coletar e postar avaliações que correspondam aos seus produtos, certo? Assim, além de vender mais, você garante a melhor experiência do cliente.
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